? ?? ?? 我是米益珊，泰安市自來水有限公司營業管理中心118辦公室的一員。多年來，我以滿腔熱忱和無私奉獻，投身于供水服務事業，無怨無悔。我深知作為一名泰城送水人的責任與使命，始終在崗位上踐行并提升自己的人生價值。我的職責是與用戶面對面交流，為他們答疑解惑。在與用戶的零距離溝通中，我時常會遇到情緒激動、態度惡劣的用戶，他們發泄著不滿與憤懣。但我始終以平和的心態，耐心安撫他們，待情緒平復后，詳細了解他們的訴求。
? ?? ?? 2025年5月29日上午，一位家住大河小區的八旬老人來到118接待室，反映樓上（三樓）下水道夜間堵塞，污水滲入其家中（二樓），導致被淹。他要求公司給予合理解釋，并詢問處理辦法。我深知下水道堵塞不屬于自來水公司服務范圍，便耐心向老人解釋，建議他與鄰居自行協商解決，或通過司法途徑處理。然而，老人并不接受我的解釋，要求我向上級領導匯報并納入服務范圍。面對老人的無理訴求，我始終保持耐心，告知他可向相關部門求助。話未說完，老人竟拿起手邊的“溫馨提示三角架”朝我砸來，我的右小臂被砸傷，出現紅腫淤青。事發突然，我強忍著委屈問老人為何動手打人，他卻矢口否認并準備起身離開。隨后部門領導到現場協調處理此事。
? ?? ?? 盡管遭遇如此不公，但在我過往的工作經歷中，類似的情況并非首次。在118辦公室這個承載著民生冷暖的特殊窗口，我曾無數次直面用戶的情緒風暴：被誤解時的冷言冷語，被遷怒時的激烈指責，甚至遭遇肢體沖突的瞬間……但每一次，我都在內心默念：“用戶的不滿是亟待解決的訴求，而非針對個人的攻擊。”這份清醒的認知，讓我始終以“服務者”而非“對立者”的姿態，在原則與共情間尋找平衡點。當通過協調物業疏通管道化解老人家的水患危機，當以專業建議幫助鄰里化解用水糾紛，當用一句“我理解您的著急，但政策有規定，我們換個辦法解決”平息激憤情緒時，我真切感受到——服務不是單方面的付出，而是以責任為紐帶，與用戶共同編織的信任之網。
