? ?? ?? 我是管網管理中心客服工作人員劉志宏，負責管網中心電話接聽、工單派發與調度等工作。我始終以積極、熱情的工作態度做好本職工作，以認真負責的態度為用戶解答用水問題。
? ?? ?? 客服是公司對外的第一道窗口，因此也經常要承受用戶帶來的壓力，作為客服工作人員，不僅要保持心平氣和的態度，還要掌握溝通用戶安撫情緒的技巧。6月17日東盛佳苑一用戶打來電話，我接起電話還沒拿穩，對方激動失控的聲音撲面而來。我從用戶的話語中提取關鍵信息，得知其來電原因是她未看到管線改造停水通知，對停水表示極其不滿，要求立即恢復供水。我先向她解釋，管線改造停水是計劃性停水，我們已經提前與社區物業溝通，在業主群下發停水通知，并在小區內明顯位置張貼停水信息。但用戶就是反復強調自己沒有看到通知，稱自己正在搬家，必須現在用水。但管線改造停水合口已經切割總管線，現場也不可能立即給她單戶敷設臨時管線。得知此情況，她開始破口大罵，將我當成了發泄對象。作為客服人員，我始終保持冷靜的心態，我明白此時再跟她談停水通知這個話題已無意義，于是我改變交流策略，以平復用戶心情為目標，通過轉移話題，了解用戶現狀，我逐漸得知，該用戶對她小區的物業、電力、燃氣甚至消防等等均有不滿，作為租戶她也不愿意加入業主群，也沒有看張貼的停水通知。經過長達40分鐘的電話交流，雖仍有不滿，但情緒相對平緩了很多。19日，當我再次對該用戶進行回訪時，她表示自己已是搬家最后一天，對停水問題已不糾結。后來該用戶也未再來點或通過12345投訴。
? ?? ?? 我憑借自己較強的業務素質和無私奉獻的敬業精神，在為用戶服務的過程中心平氣和、服務規范、用語禮貌。贏得了用戶的尊重和信任，以自己的實際行動為公司提升群眾和市場主體對泰城供水服務“雙滿意”工作貢獻了重要力量。
